А вы знаете, рекомендуют ли клиенты вашу компанию друзьям? Если нет, есть метрика, которая поможет это выяснить. Net Promoter Score (NPS), или индекс потребительской лояльности, расскажет, насколько вас любят ваши покупатели.
Идеальная ситуация, когда у вас много лояльных клиентов. Потому что именно эти люди:
- Генерируют рост вашей прибыли и компании.
- Защищают ваш бренд под гневными комментариями в соцсетях и рассказывают о вас знакомым.
- Делают покупки, опираясь не только на рациональные аргументы (цена, качество), но и на эмоциональную связь с брендом.
- Редко ограничиваются одним заказом. Исследования показывают, что они делают повторные покупки в 4 раза чаще.
В целом удерживать существующих покупателей проще, чем привлекать новых. Индекс NPS нужен для того, чтобы понять, сколько у вас довольных клиентов, и укрепить лояльность тех, кто пока равнодушен.
Как измерять NPS
Метрику Net Promoter Score придумал американский бизнес-стратег Фред Райхельд. Он понял, что обычные клиентские анкеты с миллионом вопросов не всегда дают хорошие и точные результаты. А затем пришел к выводу, что достаточно просто спросить человека: “Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию друзьям и коллегам?”
В зависимости от ответов Райхельд поделил клиентов на три категории:
9-10 баллов — Промоутеры (promoters). Это ваши главные сторонники. Они восхищаются тем, что вы делаете, выкладывают фото с вашим продуктом в соцсетях, оставляют позитивные отзывы и регулярно возвращаются к вам за покупками.
7-8 баллов — Нейтралы (passives). Им тоже нравится ваша компания, но они не станут активно её рекомендовать. В любом случае есть вероятность, что эти люди ещё полюбят ваш бренд, поэтому стоит подумать над тем как их завоевать.
0-6 баллов — Недоброжелатели (detractors). Они враждебно и скептически настроены к бренду и не станут делать повторных покупок. Кроме того, они запросто могут оставить о вас негативный отзыв или сказать друзьям, чтобы они у вас ничего не покупали.
После опроса NPS рассчитывается по формуле:
В результате у вас получится общий процент лояльности. Он может лежать в диапазоне от -100 (если у вас много недоброжелателей) до +100 (если много промоутеров).
Например:
Мы опросили 2000 человек. Выяснилось, что 10% из них — недоброжелатели, 60% — промоутеры и 30% — нейтралы. Получается: 60% — 10% = 50%. Это и есть наш NPS.
Все крупные компании регулярно измеряют индекс лояльности. Например, показатель Netflix составляет 64%, а Apple — 49%. Иногда метрику считают не в отдельно взятой компании, а по целой сфере бизнеса. Согласно отчёту Statista за 2020 год, в сфере образования самый высокий NPS — 79%. Самый низкий показатель в сфере медиа и коммуникаций — всего 24%.
Как проводить опросы?
Опросы можно размещать на самых разных площадках — на сайтах, в email-рассылках и даже в обслуживающих терминалах.
Чтобы сэкономить время и не рассылать опросы вручную, можно воспользоваться платформами для автоматизации маркетинга. Например, в enKod мы проводим опросы с помощью следующих каналов.
Email-рассылки
В письмо можно встроить форму опроса через google forms или добавить ссылку на анкету. Самый подходящий момент для рассылки письма — после покупки или получения заказа. В платформе enKod можно заранее настроить условия отправки, и письма будут автоматически рассылаться подписчикам.
Важно, чтобы вашу рассылку хорошо открывали, поэтому:
- Продумайте тему письма. Она должна быть короткой и цепляющей.
- Следите за репутацией вашего домена, иначе письмо может угодить в спам.
Чтобы получить больше информации и понять, что вам стоит улучшить, можно добавить дополнительные вопросы. Например, так делает Biglion:
Всплывающие окна
Всплывающее окно поможет получить фидбэк от пользователя, пока он ещё гуляет по вашему сайту. Назойливые попапы, которые появляются не вовремя, могут раздражать посетителей. Чтобы люди не проигнорировали окно и ответили на вопросы, нужно показывать его в нужный момент. Например, когда пользователь оформил заказ и собирается покинуть магазин.
Кроме рассылок и попапов есть ещё один удобный способ получить фидбэк от клиентов — чат-боты.
Здесь есть важный нюанс. Задавать вопрос лучше после того, как чат-бот помог решить проблему пользователя. Даже самые простые автоматические сообщения, к примеру, настроенные через Business manager в Facebook помогут вам быстро собрать обратную связь.
А более прогрессивные варианты чат-ботов могут здорово повлиять на рост NPS. К примеру, у европейского оператора мобильной связи Elisa есть чат-бот Анника, который решает почти 50% проблем клиентов после их первого обращения. В результате метрика NPS в компании за год выросла до 60%.
Резюмируем
Конечно, привлекать новых клиентов нужно, но не стоит забывать про существующих. NPS поможет узнать, что о вас думают покупатели и продумать действия, чтобы заслужить их доверие. Здесь все, как и в обычной жизни — чтобы отношения были классными, в них нужно вкладываться. А от любви до ненависти обычно путь недолгий. Поэтому индекс лояльности нужно измерять регулярно и следить за ним в динамике.
Если вам понадобится помощь со сбором обратной связи, напишите нам. Мы поможем с настройкой попапов и создадим сценарии email-рассылок.
