Привет, маркетологи и немаркетологи! На связи Лилит из enKod’а 👩🏽💻
В условиях высокой конкуренции важно не только привлекать новых клиентов, но и удерживать текущих и возвращать бывших. В этой памятке рассмотрим эффективные стратегии реактивации, которые помогут восстановить и укрепить отношения с клиентами.
«Бывший» – это тот клиент, который регулярно покупал или купил хотя бы один раз, а потом перестал взаимодействовать с брендом – «ушёл» от вас.
Возвращать бывших клиентов – значит реактивировать их и сделать так, чтобы снова начали покупать. Часто это требует меньше затрат, чем привлечение новых клиентов. Именно поэтому механика реактивации клиентов – одна из самых популярных.
Для возобновления отношений с клиентом выполните следующие шаги.
💬 Собирайте обратную связь
Первый шаг к возвращению клиентов – понимание причин их ухода. Собранная обратная связь поможет выявить проблемы и улучшить качество продукта. К тому же пользователи оценят ваше внимание и желание улучшаться. Главное, чтобы вы действительно их услышали.
Для сбора обратной связи подойдут не только прямые вопросы клиентам лично или по телефону, но и опросы в рассылках, например.
❤️🩹 Исправляйте ошибки
Ошибки неизбежны в любом бизнесе. Главное – уметь их признавать и исправлять. Если клиент ушёл из-за ошибки, свяжитесь с ним, извинитесь и предложите решение. Например, это может быть компенсация или повторный визит. Быстрое и эффективное исправление ошибок может превратить недовольного клиента в лояльного.
🌟 Рассказывайте о своей уникальности
Чтобы вернуть интерес покупателей, напоминайте о преимуществах и уникальности вашего продукта. Покажите, как растёте, улучшаете внутренние процессы, какие новые идеи реализуете и как заботитесь о клиентах.
Не бойтесь раскрывать секреты, рассказав о том, что остаётся за кадром – это интереснее всего для клиента. И даже если конкуренты начнут повторять за вами, вы всё равно сможете быть впереди и завоевать интерес клиентов.
Для клиента не важны все детали производственного процесса и точные инструкции, как именно вы что-то реализовали. Важен сам факт улучшения процесса для них, поэтому нужно уметь передавать пользу на языке клиента, чтобы он понял, что стало лучше. Делитесь результатами, эмоциями и отзывами =)
👋 Напоминайте о себе
Информационный шум сегодня настолько сильный, что иногда люди просто забывают о вас. Регулярные напоминания помогут оставаться в их памяти.
Если раньше говорили о 7 касаниях до совершения покупки, то сейчас это минимум 20 касаний. Поэтому регулярные напоминания – то, что поможет оставаться в их памяти, чтобы клиент в нужный момент вспомнил хотя бы название компании.
Для этого лучше всего подойдут мультиканальные рассылки: сложно забывать о компании, когда она везде =) Это могут быть email-рассылки, SMS, уведомления в приложениях или даже звонки. Главное, чтобы напоминания были актуальными и полезными.
⚡ Расскажите о новинках
Новинки всегда привлекают внимание. Информируйте пользователей об обновлениях и специальных предложениях. Подчеркните, что для бывших клиентов у вас есть особые условия, это будет стимулом вернуться =)
💌 Сделайте персональное предложение
Персонализированные предложения гораздо эффективнее общих, так как актуальны и полезны для конкретного человека. Проанализируйте данные о покупках клиентов и предложите им то, что соответствует их интересам.
Знание интересов клиентов поможет предложить им именно то, что нужно. Если у вас есть информация о предпочтениях покупателя, используйте её для создания персонализированных предложений. Это может быть рекомендация товаров, основанных на предыдущих покупках и поведении клиента. Для создания персональных рекомендаций enKod предлагает разные способы настройки, причём для email-рассылок и для сайта отдельно.
Настройка блока рекомендаций в enKod
Посмотрите кейс BRANDSHOP о том, как с помощью товарных рекомендаций удалось увеличить прибыль с сайта на 6,6%
🛍️ Стимулируйте сделать покупку
Когда клиент купил один раз, потом ушёл на месяц, самое время напомнить о следующей покупке. Это особенно актуально для продукции с маленьким циклом продажи – например, повседневная одежда. Приглашайте клиентов на повторную покупку с помощью рекомендательных блоков, которые строятся на основании информации об их покупках.
Для бизнеса с большим циклом продаж тоже эффективна такая стратегия. Например, клиент купил iPhone, через год вышел новый – предложите ему выгодное условие Trade-in’а для обновления телефона. Это так же актуально для автомобиля или холодильника =)
Помимо стимулирования повторных покупок, есть целая группа механик для возвращения клиента к покупке – это брошенные механики. Например, клиент добавил в корзину книгу, потом пропал. Отправьте ему напоминание, это сильно повысит вероятность покупки.
Посмотрите кейс Lustrof о том, как работает брошенная корзина для онлайн-гипермаркета.
Заключение
Делитесь с клиентами новостями компании. Рассылка может стать отличным инструментом для их возврата, если она будет интересной и полезной для получателя.
Каждый клиент ценный, а ваше внимание к нему – залог успешного бизнеса. Придерживайтесь этих рекомендаций, чтобы вернуть бывших клиентов и превратить их в постоянных.
Более подробно о том, как реактивировать аудиторию – в нашем гайде.
Подпишитесь на нашу полезную рассылку, чтобы узнать о том, как увеличить выручку и получить больше полезных советов по автоматизации маркетинга.
