Привет, маркетологи и немаркетологи! На связи Лилит из enKod’а 👩🏽💻
Поищите салоны красоты в своём городе. Вы заметите, что они предоставляют похожие, иногда даже идентичные услуги. Цены могут отличаться, если услуги для разных сегментов. А если взять один сегмент? Например, люксовые салоны красоты. Они несильно отличаются, и ЦА одна. Как находят «своих» клиентов, а главное – как удерживают их?
«Это всё сервис!» – подумаете вы и будете правы =) В широком смысле «сервис» охватывает весь путь, который проходит клиент. Какой опыт он получает, начиная с момента записи на услугу и заканчивая выходом из салона. Какие эмоции испытывает, насколько ему комфортно, насколько доверяет салону. Эти факторы решают, вернётся ли клиент снова.
Для удержания клиента нужна стратегия. А чтобы её разработать, нужно понимать, какие маркетинговые подходы и инструменты лучше использовать. Одним из наиболее эффективных инструментов выступают рассылки.
В этой статье расскажу о том, как салону красоты использовать рассылки для удержания клиентов.
Для чего салону красоты нужны рассылки
Представьте, что открыли салон красоты. Вы знаете, что доход салона красоты формируют клиенты, поэтому активно пытаетесь поднять продажи, привлекать новых клиентов. Сммщика уже наняли, сайт сделали, рекламу тоже запустили. И чудо: клиенты пишут, 40% даже доходят до записи.
Тут возникает проблема: клиенты не возвращаются после первого посещения. Вы стараетесь, привлекаете их, потом теряете… При этом в качестве работы мастеров и обслуживании клиента сомнений нет: всё под вашим контролем. Что-то идёт не так с момента потери контроля – когда клиент уходит. И тут понимаете: нужно поддерживать связь с клиентом вне салона. Да, вы правы: нужно удерживать клиентов.
Если ощущаете себя примерно так, не отчаивайтесь, вы не одни =) Поэтапно разберём маркетинговую стратегию для удержания клиентов.
Есть куча разных инструментов, которые помогают удержать клиентов. Качественное обслуживание, обеспечение комфортных условий для клиента, активность салона в соцсетях. Это одни аспекты, вы их уже используете. Но есть ещё один аспект – это управление взаимоотношениями с клиентами. Научитесь общаться с клиентами в режиме онлайн. Напоминайте о записях заранее. Спрашивайте после посещения салона, что стоит улучшить. Если клиент сделал маникюр, напишите через 3 недели и предложите записать на следующий. У клиента наверняка нет времени искать, когда у мастера окошки – сделайте это за него, предложите все варианты, чтобы он выбрал самый удобный.
Делать всё это вручную – неэффективно. Представьте попытки своего менеджера написать сообщения сотням клиентов в день. А если их будет тысяча? Вручную это невозможно. Зато можно реализовать с помощью автоматизированных рассылок.
Автоматизированные рассылки — это метод коммуникации с клиентами, которая проходит при минимальном участии человека. Если использовать специализированные сервисы как enKod, тогда участие будет только по части настройки рассылки и анализа результатов.
В enkod’е рассылки могут быть по следующим каналам:
- Еmail-рассылки,
- SMS,
- Web push,
- Mobile push
- WhatsApp.
Выбор канала рассылки enKod
Они могут отправляться автоматически в ответ на конкретные события, это триггерные рассылки. В случае салона красоты триггером могут быть запись на услугу, отмена записи, оставление отзыва и другие.
Ещё в enKod’е есть классная функция: можно в самой платформе вести переписку с контактом в WhatsApp.
Диалоги WhatsApp в enKod
С помощью автоматизированных рассылок можно реагировать на действия клиентов, которые вне контроля. Помните, в чём изначально была проблема? Вы не могли контролировать клиента вне салона. А так зона влияния расширяется. В хорошем ключе, если что =)
Как запустить рассылки
Для начала нужно определиться с целью рассылки, сегментом и каналом. Всё по порядку.
Цель рассылки – это то, что вы хотите получить по её итогу.
– Мы хотим удержать клиентов.
Сегмент – это часть аудитории, которая получит рассылку. Если вдруг подумали сейчас: «Мы хотим отправлять всем» — учтите, что не всегда это нужно. Например, зачем рассылка-напоминание о следующем маникюре клиенту, который только на окрашивании волос был? Этому клиенту нужно не напоминание, а информирование. Под каждую цель – свой сегмент.
– Рассылка для сегмента клиентов, которые были на первой услуге.
Канал – это то, где пользователь будет получать рассылку. В приложении, на почту или SMS-сообщением – как решите. Рассмотрим отдельно каждый из каналов.
- Email-рассылки
Примеры: приветственные письма, информирование о новых услугах и новостях, чек-листы по уходу за волосами. - SMS-рассылки
Примеры: промокоды, напоминания о записи. - Мессенджеры (Viber, WhatsApp, Telegram):
Примеры: подтверждение записи, опросы для контроля качества, приглашения на мастер-класс.
– У нас будет email-рассылка
Итак, базовые этапы пройдены, ура! Теперь наша задача – выбрать инструмент для рассылки, т.е. где и как будем делать рассылки, и создать контент.
В качестве инструмента будет CDP-платформа enKod. Возможно, звучит непонятно, но сейчас поймёте =)
CDP-платформа – платформа клиентских данных – это сервис, где хранятся и сегментируются данные клиентов для автоматизации задач маркетинга. Рассылки – одна из таких задач. Посмотрим, как делаются рассылки в enKod’е.
1. База контактов
Чтоб делать рассылки вам нужны контакты клиентов. Если база контактов уже есть, то радуйтесь, её просто нужно будет импортировать в платформу и карточки клиентов будут готовы:
Карточка контакта в enKod
Если готовой базы нет, её нужно будет собрать. Да-да, собрать, а не купить =) Подробнее об этапах сбора контактов клиентов найдёте тут.
2. Целевая сегментация
Разделите клиентов салона по интересам, потребностям или другим параметрам. Так сможете делать персонализированные рассылки, которые поднимут лояльность аудитории.
3. Контент
Письма должны быть полезными и интересными. Уважайте личное пространство клиентов и не рискуйте попасть в спам. Работайте над контентом письма и максимизируйте пользу.
Включайте конкретные предложения и призывы к действию в тексты рассылок. Это обязательно. Клиент должен чётко понимать, что ему делать после прочтения письма.
Как не ошибиться при подготовке рассылки
Здесь собрали список самых частых ошибок при рассылках. Возможно, что-то покажется очевидным, тем не менее такие ошибки допускаются. Поэтому читаем и запоминаем, как делать НЕ надо!
- Отправка без согласия. Не отправляйте рассылки клиентам без их согласия. Иначе поймаете волну жалоб на спам от раздражённых пользователей, которым рассылка оказалась, мягко говоря, не нужна. Учтите, что найдутся клиенты, которые подадут на вас жалобу в ФАС за отправку рассылки без согласия получателя, т.к. нарушение закона о защите персональных данных. Такое нарушение может привести к получению штрафа до 500 тыс.* руб. Отсюда несложный вывод: всегда получайте согласие на отправку рассылки!
- Неадаптированные письма для мобильных устройств. Проверяйте, как рассылка выглядит на разных устройствах. Более 50% пользователей интернета проверяют почту с мобильных устройств – сделайте так, чтобы им было удобно, и всё корректно отображалось. Для этого тестируйте письмо перед рассылкой. Убедитесь, что все ссылки работают, ничего не съехало и отображается так, как планировалось. Если после отправки что-то всё равно будет неправильно, enKod имеет функцию редактирования письма даже после рассылки.
- Грамматические и технические ошибки. Ошибки в словах или некорректное отображение изображений могут негативно повлиять на восприятие рассылки. За исключением тех случаев, когда ошибка в слове – это фишка для привлечения внимания. Это имеет место быть, но не всем клиентам зайдёт, нужно хорошо знать свою ЦА, чтоб понимать, как оценят =)
- Только массовая рассылка без сегментации. Не отправляйте одно письмо всем. Это не всегда будет работать, только если письмо информативное, например, об обновлении версии продукта, – тогда да, можно массово рассылать.
Лучше миксовать массовые рассылки, например, с транзакционными, так будет эффективнее. Массовая рассылка всем клиентам о новом аппарате для омоложения кожи лица и для сегмента 30+ рассылка с эксклюзивным предложением. Сегментация аудитории повышает релевантность рассылки, тем самым и эффективность. - Игнорирование реактивационных писем. Поддерживайте связь с клиентами, даже если они давно не были в салоне. Отправляйте индивидуальные предложения и напоминания, чтобы реактивировать клиентов.
Помните, что рассылка должна нести пользу. О том, как написать письма, чтобы они не попадали в спам, читайте в этой статье.
Удачных рассылок! =)
